非財務(wù)指標在企業(yè)業(yè)績評價體系中的運用

     分散決策、業(yè)績評價與薪酬政策被視為現(xiàn)代公司控制體系的三大支柱，其中業(yè)績評價體系在企業(yè)內(nèi)部控制制度中占有重要地位，它是薪酬政策的基礎(chǔ)，而業(yè)績評價與薪酬政策又可以抑制分散決策的弊端，降低其成本�？梢�，業(yè)績評價是現(xiàn)代企業(yè)控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵。目前，由于企業(yè)外部環(huán)境的變化，以會計為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績評價體系受到了質(zhì)疑，實務(wù)界和學(xué)術(shù)界都在對此總是進行著不懈的研究。一個重要的發(fā)展趨勢就是在業(yè)績評價指標體系中增加對非財務(wù)指標的運用，其中，卡普蘭和諾頓的平衡記分測評法就是相關(guān)研究的一個典型代表。本文試對企業(yè)業(yè)績評價體系發(fā)展趨勢、改革動因進行分析，并對平衡記分測評法加以評價，以期對我國企業(yè)業(yè)績評價體系的建立有所裨益。

    一、企業(yè)業(yè)績評價的發(fā)展趨勢

    （一）發(fā)展趨勢：對非財務(wù)指標運用的增加

    業(yè)績評價體系在公司制定戰(zhàn)略計劃、評價組織目標的實現(xiàn)和經(jīng)理人員激勵等方面起到了關(guān)鍵作用。然而，許多經(jīng)理人員感到以會計為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績評價體系已不能圓滿完成這些任務(wù)。美國管理會計協(xié)會（the Institute of Management Accounting，MIA）1996年所做的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有15%的回應(yīng)者認為傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系可以很好地支持高層企業(yè)目標，而43%的人認為它不夠好或不好。因此，許多公司開始采用新的業(yè)績評價體系，60%的回應(yīng)者報告他們正在修改或計劃替換他們的業(yè)績評價體系。

    近幾年來，企業(yè)業(yè)績評價的一個顯著趨勢就是在業(yè)績評價指標體系中引入非財務(wù)評價指標。大多數(shù)分析業(yè)績評價指標選擇的經(jīng)濟理論指出業(yè)績評價和激勵體系應(yīng)該包括財務(wù)指標和非財務(wù)指標。Wm.Schiemann和助手在1996年調(diào)查了203位經(jīng)理，85%的公司正在通過運用非財務(wù)指標進行決策和業(yè)績評價，試圖克服以會計為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績評價指標體系的局限性。在1996年對250家大型美國公司年度激勵計劃設(shè)計的調(diào)查中，托瓦一潘林發(fā)現(xiàn)存在三類主要的非財務(wù)指標：經(jīng)營、顧客和員工。目前，經(jīng)常使用的非財務(wù)指標主要包括：顧客滿意度；產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；戰(zhàn)略目標，如完成一項并購或項目的關(guān)鍵部分，公司重組和管理層交接；公司潛在發(fā)展能力，如員工滿意度和保持力、員工培訓(xùn)、團隊精神，管理有效性或公共責(zé)任；創(chuàng)新能力，如研發(fā)投資及其結(jié)果、新產(chǎn)品開發(fā)能力；技術(shù)目標；市場份額。

    （二）幾種典型的融入非財務(wù)指標的企業(yè)業(yè)績評價體系

    1、德魯克以改革為核心的觀點

    德魯克的觀點并沒有形成一個完整的理論模型，但他對競爭與改革的理解為非財務(wù)指標進入業(yè)績評價系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)。德魯克認為每一個企業(yè)組織，都需要一個核心能力：改革。因此，他把注意力主要集中在幫助企業(yè)記錄和評價其改革方面，認為評價一個企業(yè)改革的出發(fā)點不能僅從其自身業(yè)績出發(fā)。而應(yīng)仔細評估其所處行業(yè)在一定時期內(nèi)的改革，以及企業(yè)在改革中的地位和作用。他強調(diào)業(yè)績評價系統(tǒng)必須首先突出管理部門的思想意識，通過設(shè)計一系列特定性質(zhì)的問題，提醒雇員注意真正需要重視的方面，再提供一個內(nèi)在的組織機構(gòu)，使雇員能夠重視并發(fā)現(xiàn)這些方面可能存在的問題。

    2、霍爾的“四尺度”論

    霍爾認為評價企業(yè)的業(yè)績需以四個尺度為標準，即質(zhì)量、作業(yè)時間、資源利用和人力資源的開發(fā)。他把質(zhì)量分為外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量和質(zhì)量改進程序三種，下面又細化為若干指標。作業(yè)時間是把原材料變?yōu)橥旯ぎa(chǎn)品的時間段，具體包括：工具檢修時間、設(shè)備維修時間、改變產(chǎn)品和工序設(shè)計的時間等。資源利用尺度用以計量特定資源的消耗和與此相關(guān)的成本，如直接人工、原材料消耗、時間利用和機器利用情況。同時，企業(yè)需要有一定的人力資源貯備和能恰當(dāng)評價和獎勵雇員的管理系統(tǒng)。霍爾指出企業(yè)組織可以通過對上述四個尺度的改進，減少競爭風(fēng)險。

    3、克羅斯和林奇的等級制度

    克羅斯和林奇提出了一個把企業(yè)總體戰(zhàn)略與財務(wù)和非財務(wù)信息結(jié)合起來的業(yè)績評價系統(tǒng)。為了強調(diào)總體戰(zhàn)略與業(yè)績指標的重要聯(lián)系，他們列出了一個業(yè)績金字塔。在業(yè)績金字塔中，公司總體戰(zhàn)略位于最高層，由此產(chǎn)生企業(yè)的具體戰(zhàn)略目標，并向企業(yè)組織逐級傳遞，直到最基層的作業(yè)中心。有了合理的戰(zhàn)略目標，作業(yè)中心就可以開始建立合理的經(jīng)營效率指標，以滿足戰(zhàn)略目標的要求。然后，這些指標再反饋給企業(yè)高層管理人員，作為制訂企業(yè)未來戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)。

    4、卡普蘭和諾頓的平衡記分測評法

    與其他創(chuàng)新的業(yè)績評價體系相比，平衡記分測評法的影響較大，應(yīng)用較廣。平衡記分法用顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新三個方面的非財務(wù)指標補充傳統(tǒng)的評價指標（Kaplan和Norton，1992）。支持者認為這種方法提供了一種把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有效地聯(lián)系戰(zhàn)略內(nèi)涵和激勵業(yè)績的工具。平衡記分測評法的基本思路是：將涉及企業(yè)表面現(xiàn)象和深層實質(zhì)、短期成果和長遠發(fā)展、內(nèi)部狀況和外部環(huán)境的各種因素劃分為幾個主要的方面，并針對各個方面的目標，設(shè)計出相應(yīng)的評價指標，以便系統(tǒng)、全面地反映企業(yè)的整體運營情況，為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)�！捌胶狻敝�意為要平衡兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期和短期目標、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后和先行指標，以及外部和內(nèi)部的業(yè)績等諸多方面。

    平衡記分測評法可以讓企業(yè)高層經(jīng)理從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力四個方面來觀察企業(yè)。財務(wù)角度：在股東眼中，我們表現(xiàn)如何？典型的指標有：營業(yè)收入增長率、權(quán)益報酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟增加值等。顧客角度：顧客如何看待我們？典型的指標有：顧客滿意程度、顧客保持程度、新顧客的獲得、市場份額、重要顧客的購買份額等。內(nèi)部業(yè)務(wù)角度：我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)？典型的指標有：新產(chǎn)品數(shù)量、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度：我們能否繼續(xù)發(fā)展并創(chuàng)造價值？典型的指標有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時間、產(chǎn)品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時間等。平衡記分測評法又引入了四個新的管理程序，把企業(yè)長期戰(zhàn)略目標與短期行動聯(lián)系起來發(fā)揮作用。第一個程序是將公司戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認可的測評指標。第二個程序是將組織的戰(zhàn)略與各部門及個人的目標聯(lián)系起來。第三個程序是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)計劃與財務(wù)計劃的一體化。第四個程序是反饋與學(xué)習(xí)，隨時反映學(xué)習(xí)心得，使公司能及時修改戰(zhàn)略。平衡記分測評法是個動態(tài)的系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)的具體環(huán)境來調(diào)整。

    二、企業(yè)業(yè)績評價體系改革的動因

    歸納起來，對企業(yè)業(yè)績評價體系進行改革主要有以下三方面的原因：

    1、企業(yè)外部環(huán)境的變化帶來巨大的競爭壓力

    近20年來，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化，競爭的基礎(chǔ)已從80年代的成本和質(zhì)量演變?yōu)榻裉斓某杀�、質(zhì)量、靈活性和創(chuàng)新。工業(yè)時代，競爭集中于如何將新科技盡快應(yīng)用到實物資產(chǎn)上來創(chuàng)造效益，以及如何有效地管理財務(wù)資產(chǎn)和負債，因此財務(wù)指標是以評價企業(yè)利用資源為股東創(chuàng)造價值的效率性和效果性。而在信息時代，競爭的焦點轉(zhuǎn)移到了對無形資產(chǎn)的開發(fā)和利用上，這就迫使管理者發(fā)現(xiàn)新的指標去衡量在新的競爭環(huán)境下導(dǎo)致成功的非財務(wù)的價值驅(qū)動因素。公司在面對競爭壓力時強調(diào)非財務(wù)指標，這與Chenhall和Morris的研究結(jié)果相一致，他們的研究表明可察覺的環(huán)境的不確定性和對包括非財務(wù)指標在內(nèi)的信息系統(tǒng)的需要是正相關(guān)的（Chenhall和Morris，1986）。

    2、財務(wù)評價指標本身存在局限性

    財務(wù)評價指標本身所存在的局限性也是業(yè)績評價體系創(chuàng)新的一個原因。這些局限性主要包括：財務(wù)指標過于注重歷史而且是向后看（backward-looking）的，缺少對未來業(yè)績的預(yù)測能力，有可能對短期業(yè)績和不正確的行為進行獎勵，無法及時抓住企業(yè)的關(guān)鍵變化，不能發(fā)現(xiàn)價值創(chuàng)造的動因，對無形資產(chǎn)例如人力資本的考慮不足等。許多公司試圖通過引入非財務(wù)評價指標創(chuàng)造更寬泛的指標體系，希望不但抓住公司價值，而且還要抓住價值創(chuàng)造的因素。

    3、傳統(tǒng)業(yè)績評價體系無法滿足管理創(chuàng)新對信息的需要

    在競爭激烈的環(huán)境中，許多公司都在進行管理創(chuàng)新。這些管理創(chuàng)新需要有關(guān)企業(yè)的方方面面的信息，不但包括財務(wù)、經(jīng)營成果方面的信息，還包括非財務(wù)、與經(jīng)營過程相關(guān)的信息。傳統(tǒng)業(yè)績評價體系已經(jīng)無法滿足這一信息需要。例如，許多公司正在采用全面質(zhì)量管理（TQM）計劃，而許多管理會計研究者稱有效的TQM需要及時、詳細的過程信息以辨明缺陷的所在，這些信息無法從概括性的會計數(shù)據(jù)中得到。

    三、對卡普蘭和諾頓的平衡記分測評法的評價

    我們試對平衡記分測評法進行正反兩方面的評價。

    （一）平衡記分測評法的優(yōu)點

    與傳統(tǒng)業(yè)績評價體系相比，平衡記分測評法有以下幾個方面的優(yōu)點：

    1、實現(xiàn)了財務(wù)指標與非財務(wù)指標相結(jié)合

    傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)建立在會計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，主要以財務(wù)指標（如利潤、投資回報率等）為主，它能夠綜合地反映公司的業(yè)績，并與營利組織的主要目標直接聯(lián)系，故容易為公司管理者和股東接受，但是財務(wù)指標是有不足之處的。財務(wù)指標本身并不能揭示業(yè)績的動因或業(yè)績改善的關(guān)鍵因素。而且，財務(wù)指標主要是偏重于公司內(nèi)部評價，忽視了對外部環(huán)境，例如客戶、市場等方面的分析。平衡記分測評法則彌補了上述的不足。它通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長等4個方面的內(nèi)容，做到了財務(wù)指標和非財務(wù)指標的有機結(jié)合，揭示了公司內(nèi)部和外部之間、財務(wù)結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動因之間的關(guān)系。

    2、實現(xiàn)了業(yè)績的短期評價與長期評價相統(tǒng)一

    傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)側(cè)重于對過去活動的財務(wù)評價，并針對這些結(jié)果作出某些戰(zhàn)術(shù)性反饋，控制短期經(jīng)營活動，以維持短期的財務(wù)成果。這導(dǎo)致公司急功近利，在短期業(yè)績方面投資過多。而非財務(wù)指標往往是面向未來的，比如，開發(fā)和研制新產(chǎn)品投入市場，用一定的時間建立市場份額，提高對關(guān)鍵顧客的保持力等。這些指標的改善往往需要管理層付出許多年的努力，同時一旦上述指標順利完成，將明顯改善公司財務(wù)業(yè)績。瓦頓（1995）也曾指出非財務(wù)指標是體現(xiàn)管理層績效和公司發(fā)展前景的更好指示器。結(jié)合了財務(wù)指標與非財務(wù)指標的平衡記分測評法則將業(yè)績的短期評價與長期評價相統(tǒng)一。

    3、揭示了企業(yè)價值創(chuàng)造的動因

    以財務(wù)指標為主的傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績評價體系，對于指導(dǎo)和評價信息時代公司如何通過投資于客戶、供應(yīng)商、員工、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等來創(chuàng)造未來的價值是遠遠不夠的。平衡記分測評法彌補了這一缺點。通過平衡記分測評法的4個方面內(nèi)容，經(jīng)營管理者可以計量和控制公司及其內(nèi)部各單位如何為現(xiàn)在和未來的客戶進行創(chuàng)新和創(chuàng)造價值，如何建立和提高內(nèi)部生產(chǎn)能力，以及如何為提高未來經(jīng)營業(yè)績而對員工、系統(tǒng)和程序進行投資。可見，平衡記分測評法定位于企業(yè)的價值創(chuàng)造過程，突出了無形資產(chǎn)對企業(yè)競爭成功的重要作用，使經(jīng)理人員更加明確企業(yè)價值創(chuàng)造的動因。

    （二）平衡記分測評法存在的問題

    平衡記分測評法自產(chǎn)生以來，在一些公司中應(yīng)用取得了良好的效果，被給予了較高的評價，但從總體來看，實行平衡記分測評法的公司數(shù)量還不是很多，并且時間也不是很長，這種業(yè)績評價系統(tǒng)還處于實驗過程中，還需要在更廣泛的和較長時間的實踐中加以補充和完善。

    1、平衡記分測評法沒有明確代表不同方向的多個業(yè)績評價指標應(yīng)該如何進行權(quán)衡

    平衡記分法中的多個指標代表了多個不同方向，而同時令多個方向的目標最大化是不可能的。Wruck，Jensen和Barry（1991）曾舉過一個例子，當(dāng)一個小的非營利公司試圖同時使12個不同方向的目標最大化時而瀕臨倒閉。Cools和VanPraag（2000）對多目標對公司不利的假設(shè)進行了檢驗，通過檢驗80家荷蘭公司1993-1997年的數(shù)據(jù)得出“我們的結(jié)果表明了確立單一的（single）創(chuàng)造價值的目標的重要性”。Jensen（2001）也論述了這一問題，指出多目標等于無目標。在Larcker和Meyer（1997）對平衡記分測評法的應(yīng)用結(jié)果的實證檢驗中，他們指出未來需要研究的是“精確定義‘平衡’是什么”。

    平衡記分測評法要求經(jīng)理人員在同一時期使多個方向的目標最大化，而沒有明確這些指標之間的權(quán)衡是如何進行的，這會使經(jīng)理人員在決策時感到困惑，同時也帶來了問題。雖然“平衡”的要求可能讓一個管理者努力在多個方面做得更好，但是提高一個指標的行為可能導(dǎo)致其他業(yè)績評價指標的短期下降。為了克服這個問題，羅伯特�？ㄆ仗m和大衛(wèi)。諾頓（1996）指出：可以使用一種制度，令經(jīng)理人員即使在某些評價方面做得好而其他方面做得不好時也無法得到獎金。然而，這種做法帶來的一個潛在問題是它可能使經(jīng)理人員避開一些投資，這些投資從短期看可能會使某些方面的業(yè)績下降，但是從長期看是有利于公司發(fā)展的。因此，這種決策是不利于公司長遠發(fā)展的。

    2、平衡記分測評法中的多個系列的評價指標削弱了業(yè)績評價體系在企業(yè)中的作用

    在平衡記分測評法中，多個財務(wù)和非財務(wù)指標的使用使業(yè)績評價指標體系中包括很多個系列的指標，有關(guān)“信息過載”（information overload）問題的研究指出大量的指標超過經(jīng)理人員決策時的處理能力，這反而會降低企業(yè)業(yè)績。多個系列的業(yè)績評價指標也分散了經(jīng)理人員的努力，減少了業(yè)績評價指標體系的有效性。一項由可選擇的薪酬戰(zhàn)略研究協(xié)會所做的研究表明，當(dāng)一個激勵計劃采用3-5個業(yè)績評價指標時，使企業(yè)業(yè)績受益最大，當(dāng)采用更多的指標后，會令企業(yè)業(yè)績下降（McAdams和Hawk，1994）。Towers Perrin（1996）對平衡記分測評法的運用所做的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的回應(yīng)者認為大量的指標削弱了評價體系的作用。可見，平衡記分測評法由于包括多個方面的業(yè)績評價指標，在克服了傳統(tǒng)業(yè)績評價體系的缺點的同時，也帶來了新的問題。

    3、平衡記分測評法沒有明確企業(yè)業(yè)績是如何被評價的

    卡普蘭和諾頓的平衡記分卡沒有提供“記分卡”應(yīng)該提供的分值。他們的系統(tǒng)與其說是一個記分卡，不如說是能告訴經(jīng)理人員有關(guān)企業(yè)的價值增長的驅(qū)動因素的工具箱。平衡記分測評法可以幫助經(jīng)理人員理解什么是其企業(yè)價值創(chuàng)造的因素，這些價值創(chuàng)造因素即企業(yè)的業(yè)績驅(qū)動因素可以影響企業(yè)的業(yè)績，但是它們本身不是決定企業(yè)業(yè)績的標準。有一個大的財務(wù)機構(gòu)花費了大量的時間運用平衡記分測評法，其一名高級經(jīng)理曾抱怨：“我們從不知道怎樣使用記分卡評價企業(yè)業(yè)績。我們使用它傳遞信息，許多信息，從部門到高級管理團隊。然而，最后，你的業(yè)績還是依賴于實現(xiàn)底線利潤目標的能力�！�

    4、平衡記分法中的業(yè)績評價指標很難既適合評價公司業(yè)績又適合評價管理層業(yè)績

    平衡記分法的有關(guān)文獻指出應(yīng)該使業(yè)績評價指標適合每一個企業(yè)單位，這表明適合公司層面的業(yè)績評價指標可能不適用于更低的雇員層面。TowersPerrin（1996）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過1/3的回應(yīng)者指出很難把平衡記分卡的目標分解到更低的組織層面。Schiff和Hoffmann（1996）的實驗提供了一些證據(jù)表明企業(yè)是使用不同指標來評價組織績效和管理者業(yè)績的。當(dāng)采用一個既包括財務(wù)指標又包括“軟性”的非財務(wù)指標的記分卡時，參與者在評價企業(yè)單位的業(yè)績時主要強調(diào)財務(wù)指標，而在評價管理者業(yè)績時強調(diào)非財務(wù)指標。因此，平衡記分測評法是否可以把企業(yè)業(yè)績評價與經(jīng)理人員薪酬激勵制度聯(lián)系在一起是一個尚待研究的問題。如果無法相聯(lián)系，那么平衡記分測評法在企業(yè)中的作用會大打折扣。

    四、結(jié)束語

    通過上面的分析，我們得出了設(shè)計業(yè)績評價指標體系時應(yīng)該注意的幾個問題：

    1、在指標體系中，應(yīng)該包括非財務(wù)指標，并注意財務(wù)指標與非財務(wù)指標的相互協(xié)調(diào)。指標體系應(yīng)同時兼顧公司經(jīng)營過程和結(jié)果，應(yīng)包括反映企業(yè)人力資源素質(zhì)變化及人員周轉(zhuǎn)的指標，應(yīng)與企業(yè)競爭策略相結(jié)合，應(yīng)做到短期效益與長期效益相結(jié)合，尤其應(yīng)注重設(shè)計反映長期效益指標。

    2、盡管非財務(wù)指標很重要，但是它并不能取代財務(wù)指標，而應(yīng)當(dāng)被視為財務(wù)指標的有益補充。為避免非財務(wù)指標主觀性和易于操縱的特點，公司應(yīng)當(dāng)考慮加強這些非財務(wù)指標的可執(zhí)行性。

    3、在制定業(yè)績評價系統(tǒng)時，可供選擇的業(yè)績指標很多，但是并非選取的指標越多越好，過多的業(yè)績指標的存在勢必產(chǎn)生信息過載，使每個業(yè)績指標的重要性喪失。當(dāng)然，必須指出的是指標選取范圍過小也同樣存在風(fēng)險，會產(chǎn)生系統(tǒng)機能失調(diào)。

    4、根據(jù)權(quán)變理論，當(dāng)企業(yè)的競爭策略、經(jīng)營環(huán)境改變，指標體系也應(yīng)隨之改變，即應(yīng)隨時評價指標體系的適用性。

    我國的企業(yè)業(yè)績評價模式在評價的廣度和深度上都存在著局限，不能滿足現(xiàn)行管理的需要，因此我們可以借鑒在業(yè)績評價體系中引入非財務(wù)指標的設(shè)計思路，針對我國企業(yè)的具體情況，建立一個多層面的綜合評價體系，擴展業(yè)績評價的視角和層次，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的短期評價與長期評價的結(jié)合，揭示企業(yè)業(yè)績的動因，以利于實現(xiàn)企業(yè)目標。